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银行声誉风险管理及危机公关

课程类别: 企业内训
授课语言: 中文
授课顾问: 叶东博士
审核时间: 我要报名2018-04-24 12:45:08
注:参加该内训课程,可联系在线客服。

  

第一部分:银行声誉风险环境

1、社会舆论环境

一是负面情绪占据网络舆论主导地位

二是公众参政和维权意识日益增强

三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控

 

2、银行自身环境

一是社会对银行业高度关注

二是媒体对银行业高度关注

三是银行业在舆论面前是“弱势群体”

四是银行业服务和管理确实存在很多问题

五是银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差

 

3、银行业金融机构声誉风险主要来源

一是公司治理

二是管理层的诚信

三是员工的竞争力

四是企业文化

五是财务稳健程度

六是风险管理控制环境

七是业务实践

八是社会责任

九是客户满意度

十是法律监管

十一是蔓延风险及谣言

十二是突发事件

十三是透明度

 

第二部分:声誉风险管理的四项工作

 

1、思想认识到位;

从上到下(董事长、行长到最一线员工)都要紧绷舆情这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门声誉风险意识

做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”

 

2、管理资源到位;

一是在机构设置上,设立声誉风险管理(舆情工作)的归口部门

二是在职责分工上,明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构,在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是银行内部将其作为非核心部门,在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人,而且绝大部分是本行文员转岗,没有媒体工作的经验。

 

3、制度建设到位;

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。(不同情况采取不同的应对措施、应对步骤)

二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。(比如最近行里有没有案件?不良率有没有诉讼)

三是建立(针对常见声誉风险事件)应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理,加强网站等出口平台的管理,严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

 

4、文化培育到位。

一是增强银行全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为

 

第三部分:声誉风险管理的策略及技巧

 

1、 还原真相的五个报

事实怎么报:通过案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。

 

态度怎么报:通过等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?

 

原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?

 

进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?

 

负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?

 

2、危机应对的三个策略

一是如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

二是如果是一个人一个部门一个分公司一个网点的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围

(1)  现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧。

现场处置的原则及关键点

原则:第一要务,第一目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪

(2)  责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3)  受害人:全程陪同

(4)  原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

三是如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?

 

3、难处置客户的应对战术

一是面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。

选择适合的家属:

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

 

二是谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。

 

三是降低赔偿金额的十个谈判法则

(1)没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

(2)起点要高;

(3)先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

(4)尽早并且经常提出请求;

(5)对待问题不要一一击破,而是要在最后把所有问题打包解决;

(6)最后争取额外让步;

(7)不断寻找创造的让步来进行交易。

(8)永远不要接受对方的第一次报价。

(9)运用受到“规定限制”的权力;

(10)考虑使用“好人-坏人”策略;

 

4、基层员工受访技巧及规避话术

一是索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格,告诉网点负责人采访目的和采访问题,这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

(1)接待时的客套话术

(2)重大敏感问题规避话术

(3)巧用上级

 

二是网点接待的五个要求

(1)  网点引导、接待人员的态度一定要良好,及时、正确引导接待记者,避免断章取义的负面舆情。

(2)  网点一定要保持敏感,针对“不正常”的客户,应及时关注并确定身份。

(3)  网点任何人,都不得表明“拒绝访问”的态度,容易让媒体抓到断章取义的字眼。

(4)  网点在接待媒体的时候,不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略,媒体在“冷落”后,都会采取较为极端的做法,非常容易产生负面舆情事件。

(5)网点发现一旦有媒体光顾,及时汇报上级,并取得上级领导的指示,按指示和统一口径接待记者。

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