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全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造

开课地点: 北京
授课时间: 2天
授课顾问: 张艳
开课时间: 2019-04-24
市场报价: 4200
购买价格: 3780
课程排期
开课城市 开课日期 授课周期
  北京 2019-04-24 2天
审核时间: 我要报名2019-03-07 11:21:55
注:参加该培训课程,可联系在线客服。
了解课程
  
培训对象
呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员
 
课程背景
      随着互联网应用技术的发展,利用在线客服系统已经不局限于服务的角色,而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口,并且这样的应用还可大大降低运营成本,更有针对性的巩固客户关系;越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化,基于客户需求满足的前提,在线客服成为重要的沟通渠道,而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准,以及管理建议,对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
课程目标
      1、了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;
      2、掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享;
      3、通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。
课程大纲
      第一篇:好好说话的文化与内函
      第二篇:好好说话的准备
          1、说话的对象
          2、沟通的背景与目标
          3、沟通框架路径与方向
          4、沟通最重要的要素(心态与定位)
          5、沟通前的话术准备
          6、沟通过程中人的洞察与应对
    第三篇:因人而异的沟通方式与渠道
          1、常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
          2、客户群体的沟通心理诉求与特征
          3、在线客服与其他服务渠道的差异对比
          4、语音与文本沟通差异挑战
          5、常见几类客户的沟通技巧
              5.1 纠结的客户怎么聊
              5.2 暴怒的客户怎么聊
              5.3 不合理需求客户
    第四篇:好好说话,世间没有拒绝和否定句
        1、案例分享:不知不觉你把天儿聊死了
        2、沟通心态的准备与心理定位
        3、非暴力沟通的用词与用词对比
        4、沟通的氛围营造与情绪控制
    第五篇:好生意是聊出来的-营销机会导入篇
        1、案例分享:你错过的一个亿
        2、沟通对象的分类
        3、机会的辨别与把握
        4、步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
        5、有效的营销话术技巧
    第六篇:合作伙伴的交流与沟通
        1、案例分享:嘿,被洗脑了你都不知道
        2、沟通角色定位
        3、沟通的前期准备
        4、口吻与话术的准备
        5、弦外音的分析与方向引导
        6、拒绝与坚持的艺术
讲师简介 
张艳
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景:
吉林大学管理硕士
客户世界研究院独家签约讲师
《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理;先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。

参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。 

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